Contact Center maib: больше ориентирован на клиента и на каждого сотрудника
«Привет! Как мы можем помочь?» – фраза, с которой ежедневно начинаются тысячи телефонных разговоров между клиентами maib и представителями Contact Center банка.
По телефону 1313 24/7 сотрудники Contact Center направляют, консультируют и поддерживают клиентов для быстрого решения чрезвычайных ситуаций или сиюминутных неопределенностей в отношении выполнения банковских операций. В некоторых случаях их просят отправить сообщения с благодарностью за обслуживание в отделениях. Этот тип сообщений составляет 1% от общего количества обращений, но именно этот процент вызывает положительные эмоции, когда доходят до адресатов в отделениях maib. 85% всех звонков, обрабатываемых Contact Center, заканчиваются словом «Спасибо!», а время ожидания на линии — это KPI, который члены команды постоянно улучшают. Несмотря на то, что это все еще большая проблема, команда сосредоточена на сокращении времени ожидания на линии и повышении качества обслуживания клиентов maib.
Contact Center — еще одно из подразделений, недавно приведенных в соответствие с новой идентичностью бренда. Подразделение перемещено в более просторное помещение, соответствующее современным стандартам, ориентированное на качественный сервис и удобство даже для самого требовательного представителя поколения Z.
Пространство, в котором работают сотрудники Contact Center, стало красочным, с вдохновляющими фразами, написанными на стенах, с современным программным обеспечением, с комнатами, предназначенными для тренингов, собраний, а также 1:1, с зонами отдыха, оборудованными книгами и настольными играми. В Contact Center maib работают примерно 80 специалистов, которые доступны для клиентов по звонку, всегда готовые обслужить их наилучшим образом.
Георгий Шагидзе, председатель maib:
«Сегодня мы открываем обновленный Contact Center, в котором каждому сотруднику будет комфортнее. В этом проекте модернизации мы сосредоточились на создании оптимальных условий труда, чтобы наши сотрудники могли пользоваться лучшими условиями на рынке и развивать свой потенциал, необходимый для обслуживания клиентов на самом высоком уровне. Ежедневно команда Contact Center получает около 3000 звонков, находясь на расстоянии одного звонка от того, чем занимаются и где находятся наши клиенты».
Contact Center maib предназначен для физических и юридических лиц, клиентов и потенциальных клиентов maib, которые получают информационную поддержку в соответствии со своими потребностями и получают оптимальные решения для любых ситуаций.
Алена Стратан, первый вице-председатель maib:
«Мы рады, что сегодня можем выйти на следующий уровень, инвестируя средства в Contact Center и модернизируя его. Развивая нашу деятельность в цифровом измерении, ключевым элементом остается человеческий фактор, и maib хочет, чтобы каждый клиент, взаимодействующий с нашими цифровыми услугами и нуждающийся в поддержке, мог воспользоваться этой поддержкой через Contact Center. Мы продолжаем инвестировать в модернизацию и развитие технологий не меньше, чем в наших сотрудников, действуя с верой в то, что счастливый сотрудник в разы лучше старается сделать клиента счастливым».
Помимо современных условий труда, сотрудники Contact Center также получили просторную зону отдыха, комнаты для обучения и мозгового штурма, а также индивидуальную зону обратной связи, которая способствует общению в более конфиденциальной обстановке.
Наталья Тарасова, глава Службы Contact Center:
«Contact Center — фабрика талантов для maib и хороший стартап для карьеры каждого коллеги. Мы прозрачны, настойчивы и амбициозны, ориентированы на потребности как внутренних, так и внешних клиентов. Здесь мы чувствуем себя как дома, работаем с удовольствием, общаемся с энтузиазмом, повышаем свой профессионализм и ежедневно превосходим самих себя, стремясь стать лучшими друзьями клиентов maib, когда им нужен совет, консультация или помощь в доступе к банковским услугам».
Профессиональная деятельность в Contact Center предоставляет уникальные возможности для студентов и недавних выпускников. Здесь можно получить ценный опыт работы в банковской сфере, пройдя специализированные тренинги, коуч-сессии и занятия по личностному развитию.
Светлана Бодачь, директор по персоналу maib:
«Условия труда на рабочем месте являются ключевым компонентом, который мы стремимся постоянно улучшать в maib. Мы рады приветствовать вас в новом доме и желаем удачи сотрудникам Contact Center. В то же время мы приглашаем других коллег присоединиться к этой молодой, энергичной, амбициозной команде, всегда клиентоориентированной и готовой оказать качественную поддержку, оставаясь при этом нацеленными на развитие профессиональных навыков и умений».
Команда Contact Center maib находится в распоряжении клиентов maib и потенциальных клиентов по короткому номеру 1313 или по электронной почте info@maib.md.
Maib – вместе на следующий уровень!
