«Принципы SMART – это ежедневная работа команды Microinvest».
Если хочешь узнать больше о компании, познакомься с реальными людьми, которые в ней работают. Ольга является руководителем бизнес-департамента Microinvest и ежедневно на уровне команды, а также в работе с клиентами реализует международные принципы защиты в кредитовании.
Ольга, что для тебя значат международные стандарты защиты клиентов? Хороший вопрос. Первая ассоциация, которая приходит на ум – это «изменения» и «ответственность». В 2016 году, когда я пришла в Microinvest, я сразу поняла, что стала частью команды, которая стремится к радикальным изменениям в сфере небанковского кредитования и воплотит их. За такой короткий период времени нам удалось увеличить наш портфель с 245 миллионов до 2,8 миллиарда леев, а количество активных клиентов с 10 000 до более 42 000. Теперь, когда наше влияние на рынок стало более значительным, соблюдать международные стандарты защиты клиентов как никогда важно, так как все больше людей, стремящихся к реализации своих целей, с уверенностью выбирают наши продукты. Мы устанавливаем стандарты для рынка и служим примером.
С чего началась история международной сертификации Smart для Microinvest? Microinvest впервые получил сертификат «SMART» в 2015 году. Чтобы его получить компания прошла комплексный аудит, в ходе которого нам пришлось доказать CFI (Центру финансовой доступности), что мы полностью заслуживаем звание ответственного кредитора. Я не участвовала в первой сертификации, но была частью команды, которая подтвердила этот сертификат в 2018 году. Это был процесс, состоящий из нескольких этапов: анализа внутренних регламентов и процедур компании, ее рабочих процессов и конкретных договоров с клиентами; визитов и обсуждений с коллегами и клиентами, организованных международной командой. Мы прошли их все успешно. В этом году мы подтвердили это звание в третий раз и гордимся тем, что являемся единственной финансовой организацией в Молдове, сертифицированной Smart.
Сегодня в Молдове действует более 150 небанковских кредитных организаций. Чем Microinvest отличается от конкурентов на рынке? Отношением к клиентам. Microinvest финансирует как предпринимателей, так и частных лиц, стремясь с каждым установить долгосрочные отношения. Мы рассматриваем каждый кредит как сотрудничество, основанное на открытости и уважении. Соблюдать эти принципы бывает сложно, особенно когда конкуренция на рынке не всегда добросовестная. Мы сознательно выбрали роль надежного кредитора для наших клиентов. Это отличает нас от других.
7 принципов применяются в повседневном взаимодействии с клиентами Microinvest. Как удалось интегрировать их в деятельность компании? Могу сказать больше, SMART – это не просто принципы, а то, как мы работаем каждый день, часть культуры Microinvest. Комплексный аудит для получения сертификата Smart показал нам, что мы и прежде соблюдали принципы защиты клиентов, потому что видели в этом правильную формулу кредитования, которой придерживаемся. После получения сертификата мы внесли некоторые изменения, чтобы стать еще лучше: сосредоточились на обучении нашей команды, чтобы они четко понимали и могли максимально доступно объяснить клиентам условия кредитных договоров; добавили новые каналы, по которым клиенты могут обратиться с рекомендациями и жалобами. Все, чтобы эти принципы не были сложными правилами, а соблюдались «интуитивно», как часть культуры компании.
Какой, на твой взгляд, самый важный принцип, без которого невозможно продуктивное и надежное сотрудничество с клиентами? Трудно выбрать один принцип, все они логически связаны друг с другом. Рассмотрим на примере приобретения автомобиля, так как многие из нас так или иначе сталкиваются с этим опытом. Чтобы получить настоящее удовольствие от покупки, автомобиль должен соответствовать одновременно нескольким критериям. Подходить вам как технически, так и функционально, не иметь скрытых дефектов, оптимально расходовать топливо, а также быть доступным в обслуживании. Самому очень сложно разобраться во всех этих параметрах и найти оптимальный вариант. Нужен настоящий специалист, которому бы ты доверял. То же самое и с кредитами. Компания, к которой ты обращаешься, должна быть прозрачной, справедливой, предоставлять тебе соответствующий формат продукта и объективно сформированные цены, а, в случае возникновения неясных ситуаций, быть открытой для их решения. Именно так у нас построены все процессы кредитования.
Если же выделить определенный принцип, то, на мой взгляд, одним из основных – является не допустить чрезмерной закредитованности клиента. Я до сих пор помню историю человека, который из-за большого количества долгов решился на продажу своего дома. Он не был нашим клиентом, но его история произвела на меня глубокое впечатление. Это сложная и неприятная ситуация, от которой мы хотим защитить наших клиентов. Мы, сотрудники Microinvest, приходя на работу, хотим помочь другим людям достичь своих целей и ощутить только преимущества кредитования.
Какие еще практики планируете внедрить в Microinvest, чтобы сохранить свою позицию кредитора, который заботится о своих клиентов? Прежде всего, мы хотим оставаться кредитной организацией, которой люди могут доверять, независимо от текущих проблем или условий конкуренции. Мы несем ответственность и бережно относимся к нашим клиентам, стараемся как можно активнее способствовать финансовому образованию общества, в котором живем. Каждый год мы участвуем в международных кампаниях по финансовому образованию: Borrow Wisely (организует MFC) и Global Money Week (организует OECD), в ходе которых мы проводим серию мероприятий и даем полезные рекомендации текущим и потенциальным клиентам о том, как превратить кредит в преимущество. И мы не останавливаемся на достигнутом, потому что ответственное кредитование стало «образом жизни» для Microinvest – кредитора, который о тебе заботится.
