Tonul vocii brandului maib în comunicarea cu clienții
Maib anunță despre aprobarea și implementarea tonului vocii în comunicarea cu clienții, care caracterizează nu atât ce comunicăm cu clienții, cât cum comunicăm, definind identitatea lingvistică a brandului maib. Prin ajustarea tonului vocii mai ales pe canalele digitale, unde vom comunica și mai prietenos, fără bariere și adresându-ne direct la per „tu”, ne propunem ca brand să fim mai aproape de fiecare client, indiferent de vârstă și locație.
Tonul vocii maib și maniera de comunicare exprimă personalitatea și caracterul brandului. Totodată, acestea însumează emoțiile, atitudinea și stilul transmise prin cuvinte.
Pe scurt, comunicarea cu clienții va fi guvernată de următoarele comportamente:
- - profesionist – vom comunica informat și organizat;
- - transparent, simplu și clar – onest, clar, fără sensuri ascunse;
- - politicos și respectuos – vom aprecia și manifesta respect;
- - orientat spre soluții și de susținere – avem o abordare constructivă, vom oferi susținere, vom identifica soluții raționale și respecta reglementările;
- - pozitiv – comunicăm empatic, identificăm un aspect pozitiv în fiecare situație, fiind ghidați de buna intenție.
- - personalizat – flexibil, identificăm soluții personalizate care să corespundă necesităților clientului și să ofere rezolvare rapidă.
Din dorința de a fi cât mai aproape de clienții maib, de a comunica fără bariere și de la egal la egal, ne vom adresa la per „tu” clienților noștri în comunicarea pe canalele digitale. În rețeaua fizică ne propunem să ne adresăm la per „dumneavoastră” în cazul primului contact cu clientul și dacă este confortabil pentru client, vom trece la per „tu”. La fel vom proceda și în cazul apelurilor la Contact Center.
În comunicarea noastră nu vom utiliza: slang (jargoane), discurs de ură, limbaj informal, exagerări sau superlative, cuvinte negative sau ofensatoare, termeni tehnici, ambiguități sau noțiuni interpretabile, limbaj discriminatoriu, neprofesionist sau nepotrivit. În schimb, vom opta pentru un limbaj empatic, de incluziune, profesionist, corect, grijuliu, cald, prietenos, constructiv și orientat spre soluții, autentic și, în același timp, uman, modern, inovativ, de încredere, jucăuș, cu emoții pozitive. Ne vom asuma responsabilitatea atunci când ceva nu funcționează și vom informa clienții despre situațiile survenite.
Pe toate canalele maib vom comunica păstrând zâmbetul, având convingerea că indiferent dacă acesta va fi văzut de clientul nostru sau va rămâne la capătul liniei telefonice, va fi resimțit de client în tonalitatea conversației.
Fii parte din comunicarea maib!
Împreună creăm, inspirăm, simplificăm!
